群众工作志愿服务队打造纠纷化解“前沿阵地”

来源: 国家信访局微信公众号 发布时间：2025-08-12 字体：[ 大 中 小 ]

近年来，江苏省南通市坚持和发展新时代“枫桥经验”，拓宽社会力量参与信访工作的制度化渠道，2024年年初在全省首创群众工作志愿服务队参与信访工作机制，进一步统筹信访工作与人民调解、行政调解、司法调解等各类解纷方式的协同衔接，形成诉调、公调、检调、访调优势互补、有机衔接、协调联动的工作格局。截至6月底，市县乡三级群众工作志愿服务队队员已达1739人，参与处置各类矛盾纠纷2146件，已化解1712件。

从专业角度梳理研判矛盾纠纷，为当事人释疑解惑

群众工作志愿服务队召开会商会

“千言万语释疑解惑，千方百计化解矛盾，千回百转事心双解，千辛万苦共建和谐”。这是群众工作志愿服务队员通过实践摸索总结出来的“四千”工作法。

“您不用着急，根据民法典，这起家庭经济纠纷如果实在无法调解，可以依法起诉……”1月21日上午，南通市群众工作志愿服务队队员张勤雄对前来咨询的张大妈耐心讲解有关法律法规。

张勤雄曾任职于原港闸区检察院，是一位老党员，还是一名退役军人。“第一次作为调解员参与矛盾纠纷调解时，就遇到一件罕见的事。一名八旬老人因遗产继承先后三次打输了官司，一直不服母亲的遗产自己为何不能继承，而是由继父的继子继承？我给她细细讲解关于赡养人和继承人之间的关系，终于打通了她心中堵点。”张勤雄说。

推动化解骨头案、钉子案，维护信访人合法权益

志愿者张勤雄（左）接受采访

群众工作志愿服务队员发挥“第三方”优势、守住“第三方”立场、运用“第三方”视角参与信访事项的情况梳理、会商会办、接访下访、疏导化解等全流程工作，客观、独立地作出评估，提出意见建议。

律师志愿者朱一葵2007年创立了自己的律师事务所，去年4月加入群众工作志愿服务队。南通开发区一家楼盘的开发商拖欠保洁公司保洁费，涉及几十名保洁员。朱一葵凭借专业的法律知识和高度的责任心，不厌其烦地组织调解，引导双方在法律框架内解决问题。经过多次协商，最终达成分期支付薪水的共识。这一案例的成功调解，不仅有效平息了矛盾纠纷，而且在当地树立起依法解决矛盾纠纷的范例。

通州区一教师怀疑自己遭遇不公平待遇，多次向上级部门反映情况。面对复杂的历史成因，朱一葵和其他两位志愿者多次与当事人释法明理，并围绕矛盾焦点深入分析研究，寻找解开对方心锁的“钥匙”。最终，当事人从情绪激动转为心服口服。

发挥人熟、事熟、地熟优势，促进信访群众事心双解

朱一葵（中）接受采访

南通市信访工作联席办指导各领域各板块积极培育融合性、行业性、品牌化人民调解组织，成立老干部调解室、退役军人调解室、行业调委会等专业化组织，打造化解社会矛盾的“稀释剂”、维护基层稳定的“减压阀”、增进群众情感的“粘合剂”。

“谢谢您，杨大姐！听了你一席话，我的心里敞亮多了，把道理也想通了！”在位于海门区常乐镇的“杨大姐工作站”，当地企业主吴先生紧紧地握着杨立娟的手，久久不愿松开。一旁的调解员陶文康向记者透露：“一个上午，杨大姐已经接处了四起纠纷事件，当事人都是一脸怒气地来，一脸平和地走。”

在当地一家企业工作的严先生，遭遇意外事故造成工伤，没想到老板拒绝赔偿。听说杨大姐的“大名”后，严先生前来求助。杨立娟多番奔走于涉事企业和当事人家中，核实事件真实状况。随后，杨立娟根据有关法律法规居中协商、公正调处，先后调解了四个多月，最后成功帮助严先生拿到了补偿款。

“‘杨大姐工作站’是群众工作志愿服务队的一个缩影，也是常乐镇解决矛盾纠纷的一个前沿阵地。”常乐镇相关部门负责人表示，“杨大姐们将不少难题化解在基层、消除在萌芽状态，成为政府与群众之间的‘连心桥’。